口コミ・SNS時代のスタッフ対応術｜飲食店がトラブルを防ぐためにできること
小野里実目次
■ SNS・口コミが店舗経営を左右する時代
飲食店にとって、今や「口コミ」や「SNS投稿」は集客の生命線です。
しかし同時に、スタッフの一言や対応ひとつが、SNS上で大きく拡散されるリスクも高まっています。
たとえば――
- 接客中のスタッフの態度が「不親切だった」と投稿される
- バックヤードでの会話が動画に撮られ、炎上する
- アルバイトが店内の写真を無断投稿して批判される
こうしたトラブルは、店舗の信頼や売上に直結する重大なリスクです。
■ トラブルを防ぐには「ルール」と「教育」の両立がカギ
SNS時代に対応するには、「感覚での指導」ではなく、具体的なルール作りと意識づけが欠かせません。
✅ １．SNS利用ルールを就業規則・誓約書に明記
- 「店舗名・顧客・他スタッフの写真を無断投稿しない」
- 「業務中・休憩中のスマホ撮影は禁止」
- 「店や同僚の悪口・内部情報の拡散禁止」
このようなルールを明文化しておくことが重要です。
「なんとなく禁止」ではなく、ルール違反の範囲と処分を明確にしましょう。
✅ ２．採用・入社時にSNS教育を行う
特に若年層スタッフは「SNS発信＝日常」です。
「仕事中の投稿がどれほど影響を与えるか」を理解してもらうことが大切です。
ミーティングや研修で「過去に起きた炎上事例」を紹介すると効果的です。
✅ ３．スタッフ間の“言葉づかい・態度”にも注意
お客様だけでなく、スタッフ同士の会話もSNSで切り取られる時代。
厨房での何気ない会話が音声で拡散されることもあります。
「見られている前提」で働く意識づけが必要です。
■ SNSトラブル発生時の対応ポイント
もし炎上・悪評が発生した場合は、
- 事実確認を最優先
- 投稿者を特定してヒアリング
- 必要に応じて削除依頼・謝罪・再発防止策を公表
感情的に対応すると逆効果です。
冷静かつ法的リスクを踏まえた対応が求められます。
■ 高田馬場労務事務所からのアドバイス
SNS・口コミ対応は、もはや「広報」だけでなく「労務管理」の一部です。
「投稿ルール」「教育」「内部通報体制」などを整備することで、トラブルを防ぎ、スタッフが安心して働ける職場をつくれます。
当事務所では、
- 飲食業向けSNSリスク管理規程の作成
- 新人研修で使えるSNSマナー資料
- 炎上対応の初動アドバイス
なども行っています。
「SNSトラブルを未然に防ぎたい」「ルールを整えたい」という方は、お電話や 🌐 お問い合わせフォーム から、お気軽にご相談ください。
